Customer engagement adalah sesuatu yang penting dalam menjalankan bisnis. Anda harus bisa memastikan bahwa hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak hanya sekadar transaksi jual beli saja. Harus ada tahapan selanjutnya untuk membangun loyalitas yang dapat membawa banyak keuntungan. Customer engagement terkadang masih sering disamakan dengan kepuasan dan pengalaman pelanggan. Walaupun ada beberapa kesamaan, keduanya cukup berbeda.
Agar bisa membedakannya serta memahaminya dengan lebih baik, simak berbagai macam informasi mengenai customer engagement beserta perannya dalam membantu bisnis untuk berkembang.
Mengenal Apa Itu Customer Engagement
Sebuah bisnis harus mampu mengembangkan serta menjaga hubungan dengan pelanggan. Anda memerlukan pendekatan yang konsisten sambil memberikan nilai pada setiap interaksi dengan pelanggan. Hasil akhir yang bisa didapatkan oleh bisnis berupa loyalitas.
Customer engagement sangat erat hubungannya dengan kepuasan dan juga pengalaman pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah seberapa banyak konsumen menyukai atau tidak menyukai produk, layanan, atau pengalaman dari suatu bisnis, kemudian pengalaman pelanggan bisa diartikan sebagai persepsi yang dibentuk konsumen dari apa yang mereka lihat, dengar, atau pelajari tentang bisnis Anda.
Baca juga: Memahami Apa Itu Big Data dan Manfaatnya untuk Bisnis
Kedua hal di atas menjadi bagian penting dalam usaha bisnis mempertahankan loyalitas pelanggan, untuk dapat memperkuat upaya tersebut maka customer engagement diperlukan. Selain memperhatikan dan mendengarkan apa yang disukai atau tidak disukai dari bisnis Anda, membangun solusi untuk mengatasi atau memperkuat hal-hal tersebut merupakan cara terbaik memastikan pelanggan tidak kabur setelah berinteraksi dengan bisnis.
Keuntungan Customer Engagement
Menerapkan praktik terbaik yang telah terbukti untuk menjaga hubungan dengan pelanggan akan bisa memberikan bisnis Anda beberapa keuntungan. Beberapa diantaranya sebagai berikut ini.
1. Hubungan Pelanggan yang Semakin Meningkat
Hubungan merupakan dasar dari bisnis yang tidak boleh dilupakan dan harus dijaga selamanya. Bahkan saat ini prosesnya juga semakin dipermudah pada era digital. Teknologi menawarkan bisnis kemudahan dalam menemukan prospek baru.
Selain sebagai sarana mencari pelanggan baru, Anda juga bisa terus terhubung dengan pelanggan melalui kehadiran berbagai macam platform. Baik dari situs web (website) milik Anda sendiri, forum e-commerce, hingga laman media sosial mampu membantu bisnis dalam mendengarkan serta menjawab apa yang ingin diketahui pelanggan.
Baca juga: 5 Perbedaan E-Commerce dan Marketplace, Apa Saja?
Komunikasi reguler dengan pelanggan di seluruh platform membantu mempererat keterikatan pelanggan yang baik. Keterlibatan pelanggan tidak dimulai dan diakhiri dengan pembelian saja. Strategi customer engagement yang efektif memungkinkan Anda terhubung dan mempertimbangkan kebutuhan konsumen mulai dari kesadaran awal hingga pembelian dan seterusnya.
Baca juga: Cara Membuat Website untuk Pemula
2. Menghasilkan Pelanggan Setia dan Mempertahankan Retensi Pelanggan
Strategi yang efektif juga memastikan bahwa Anda selalu tahu bagaimana perasaan pelanggan mengenai produk atau layanan yang ditawarkan, kualitas yang mereka sukai, dan peningkatan apa pun yang diperlukan untuk bisa memberikan pengalaman yang lebih baik untuk mereka.
Para pelanggan ingin didengar dan dihargai, hal ini membantu melindungi bisnis dari berbagai hal negatif yang mungkin bisa pelanggan sampaikan. Saat Anda menunjukkan minat yang tulus kepada pelanggan, mereka akan cenderung memiliki keinginan untuk kembali membeli produk dari bisnis Anda lagi. Jangan menjadi perusahaan yang hanya menawarkan produk saja. Sebaiknya Anda bisa mendengar dan menawarkan solusi terhadap masalah mereka.
3. Siklus Pembelian yang Singkat
Membangun engagement pelanggan bisa membantu Anda mengatur aktivitas dari bisnis saat mengonversi dan mempertahankan prospek. Daripada membiarkan calon pelanggan mencari tahu sendiri mengenai bisnis Anda, menjalin hubungan lebih awal akan bisa mempersingkat siklus pembelian. Melalui strategi interaksi yang tepat dan tepat, bisnis mampu memberikan dampak yang signifikan terhadap keputusan pembelian pelanggan.
Prinsip Customer Engagement
Ada 4 prinsip yang perlu Anda ketahui mengenai customer engagement dalam bisnis. Perhatikan prinsip berikut ini.
1. Proactive
Anda tidak bisa menunggu pelanggan untuk menjangkau Anda, oleh karena itu perlu ditanami sifat proaktif untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
2. Personalized
Personalisasi merupakan hal yang penting dalam dunia digital marketing dalam membangun dan meningkatkan keterlibatan pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu melakukan personalisasi untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan.
3. People
Tentunya, dalam prinsip customer engagement yang tak kalah penting untuk Anda terapkan adalah people atau orang.
Di jaman di mana AI (Artificial Intelegence) banyak digunakan dalam berbagai hal, termasuk juga yang berkaitan dengan customer engagement. Di mana asisten virtual dan chatbot menjadi pemeran utamanya.
Akan tetapi, meningkatnya AI dapat menjadi ancaman bagi perusahaan, karena salah satu unsur terpenting dalam customer engagement adalah empati.
Oleh karena itu, gunakanlah teknologi otomatis yang dapat membantu manusia terbebas dari tugas biasa yang berulanh dan AI dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan bukan sebaliknya.
Baca juga: Contoh Artificial Intelligence dalam Dunia Bisnis
4. Problem Solving
Prinsip dari customer engagement yang terakhir adalah problem solving atau pemecahan masalah.
Ketika terlibat dengan pelanggan yang memiliki pengalaman buruk, penting bagi perusahaan untuk menghindari permintaan maaf yang berlebihan.
Anda dapat fokus untuk memecahkan masalah dan menawarkan beberapa pilihan yang bisa membantu pelanggan Anda.
Cara Membuat Strategi Customer Engagement yang Efektif
Terdapat beberapa cara yang dapat Anda lakukan untuk membuat strategi customer engagement yang efektif. Berikut beberapa cara yang dapat Anda lakukan.
- Mencoba berinovasi dalam membuat konten marketing yang beragam. Dengan begitu, maka Anda mengetahui jenis konten mana yang paling banyak mendapatkan perhatian dari pelanggan.
- Membuat brand voice yang menarik dan brand guideline yang jelas.
- Membuat unggahan yang memiliki format gambar dan video marketing di media sosial perusahaan.
- Anda dapat memaksimalkan dalam penggunaan media yang dimiliki oleh perusahaan, seperti website perusahaan dalam meningkatkan traffic.
- Memberi respon yang baik serta tepat kepada pelanggan.
- Membuat survei mengenai kepuasan pelanggan.
Baca juga: Pengertian Marketing Mix yang Perlu Anda Ketahui
Tips Meningkatkan Customer Engagement
Ada beberapa hal yang dapat membantu Anda dalam menghasilkan customer engagement yang baik. Perhatikan tips berikut ini.
1. Kenali Bentuk Pelanggan Ideal Anda
Memahami apa yang pelanggan hargai baik dalam proses pembelian maupun kehidupan pribadi mereka dapat menjadi data berharga untuk mengidentifikasi buyer persona dari bisnis Anda. Dengan begitu strategi yang dibuat menjadi lebih tepat sasaran.
2. Gunakan Konten Menarik
Konten merupakan salah satu medium bagi bisnis untuk bisa berinteraksi dan membangun hubungan baik. Buat konten dengan mempertimbangkan pelanggan, berikanlah solusi bagi masalah mereka serta informasi berharga yang dibutuhkan. Selalu cari cara yang unik untuk menarik perhatian calon pelanggan dan pelanggan setia Anda.
Ingatlah untuk selalu melacak kinerja dari konten guna mengenali konten seperti apa yang mampu berkinerja tinggi dan bagian mana yang meleset dari sasaran awal Anda. Hal ini akan membantu memahami jenis konten mana yang harus dipertahankan serta ditingkatkan.
Baca juga: Kenali Jenis-Jenis Artikel yang Menguntungkan untuk Bisnis
3. Customer-Centric Approach
Jika Anda ingin berhasil dalam pendekatan ini, maka mendengar menjadi hal utama. Umpan balik atau feedback dari pelanggan mengenai bisnis menjadi sumber data berharga. Tempatkan juga diri Anda pada posisi pelanggan agar mampu mengidentifikasi potensi apa yang bisa bisnis berikan dari sudut pandang pelanggan.
4. Mengirimkan Pesan dengan Konsisten
Tips berikutnya adalah dengan mengirimkan pesan dengan konsisten baik dari segi isi yang dipersonalisasi maupun frekuensi, seminggu sekali misalnya. Hal ini bertujuan untuk pelanggan Anda semakin merasa lebih dihargai dan nyaman terhadap merek atau brand Anda.
5. Memberi Penawaran Menarik
Anda juga dapat memberikan promo atau hadiah kepada pelanggan Anda. Sampaikan melalui berbagai saluran komunikasi yang Anda miliki seperti email, instagram, website, dsb. Hal ini akan membuat pelanggan merasa dihargai, sehingga ingin terus berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Baca juga: Tipe-Tipe Cloud Computing untuk Bisnis Anda
6. Membuat Komunitas atau Forum
Meningkatkan customer engagement juga dapat dilakukan dengan membangun sebuah komunitas. Ya, orang bijak berkata “Jika Anda ingin TUMBUH dengan cepat, maka tumbuhlah bersama”. Salah satu aspek penting dalam membangun customer engagement yaitu komunikasi.
Komunitas akan menjadi wadah pelanggan untuk berinteraksi satu sama lain, tidak hanya dengan Anda sebagai pemilik bisnis, namun juga sesama pelanggan. Dengan demikian, komunitas akan memperkuat hubungan pelanggan, meningkatkan brand awareness, reputasi, dan juga loyalitas pelanggan.
7. Evaluasi Strategi dan Upaya Anda
Tidak ada yang namanya “cara termutakhir” dalam membantu menciptakan keterlibatan bersama pelanggan. Setiap orang memiliki persepsi serta ekspektasi berbeda pada bisnis Anda. Jangan pernah puas dengan strategi yang saat ini berhasil digunakan.
Baca juga: Inilah 7 Tujuan Komunikasi Bisnis yang Wajib Dipahami
Bagaimana Cara Mengukur Customer Engagement?
Metode untuk mengukur customer engagement sebenarnya akan terganntung pada tujuan dan bisnis Anda. Bahkan, Anda mungkin harus menggabungkan beberapa metode untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai tingkat customer engagement. Berikut ini beberapa cara yang umum digunakan untuk mengukur customer engagement, yaitu:
1. Melakukan Survei Langsung
Anda dapat melakukan survei secara langsung untuk mengukur customer engagement. Hal ini dapat mengetahui seberapa puas mereka terhadap produk atau jasa yang Anda berikan.
2. Customer Effort Score (CES)
CES merupakan indikator yang bertujuan untuk mengukur seberapa sulit dan mudah pelanggan berkomunikasi atau melakukan transaksi dengan perusahaan.
Pada skala 1-5, pelanggan menilai upaya Anda untuk berkomunikasi atau menyelesaikan transaksi dan seberapa mampu Anda menyelesaikan kesalahan dalam layanan Anda.
3. Traffic Website
Cara ini dapat digunakan untuk mengetahui tingkat engagement pelanggan terhadap website yang mereka kunjungi. Matrik-matriknya dapat berupa, session duration, page views, dan lain-lain.
4. Net Promoter Score (NPS)
Salah satu metode yang baik untuk diaplikasi dalam mengukur customer engagement yaitu NPS. Metode ini digunakan untuk mengukur seberapa loyal pelanggan terhadap perusahaan Anda, karena Anda akan mengetahui seberapa cenderung mereka merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada orang lain.
5. Rasio Customer Engagement di Medsos
Selain keempat cara di atas, terdapat juga cara mengukur custoer engagement di akun media sosial. Cara ini dilakukan dengan menganalisis jumlah interaksi yang terjadi di akun media sosial perusahaan.
Berikut ini rumusnya:
Rasio Customer Engagement = (Complete Activity Respons atau Engagement : Jumlah Viewers) x 100%
Contoh: Perusahaan Anda sedang melakukan kampanye digital di Medsos. Setelah mengupload 10 konten, Anda mendapatkan 5000 viewers, dengan rincian sebagai berikut:
- 20 likes;
- 20 komentar;
- dan 10 shares.
Total respon yang didapatkan adalah 50 respons. Maka Rasio Customer Engagement-nya adalah:
(20 likes + 20 komentar + 10 shares) / 5.000 viwers) x 100% = 1%
Jadi, Customer Engagement Adalah …
Customer engagement adalah interaksi pelanggan dengan suatu brand yang sangat penting diperhatikan untuk bisa membantu bisnis berkembang.
Itulah informasi mengenai customer engagement. Agar customer lebih percaya dan ingin terhubung dengan bisnis Anda, maka aplikasi yang dimiliki tentu harus bisa berjalan dengan lancar.
Manfaatkan sistem Cloud Computing yang baik untuk meningkatkan kinerja bisnis serta aplikasi, layanan Cloud dari Lintasarta Cloudeka bisa menjadi pilihan yang tepat. Terdapat layanan Public Cloud dan Private Cloud dengan fitur beragam yang bisa Anda pilih sesuai kebutuhan.
Penasaran dengan layanan ini? Hubungi kami sekarang juga untuk mengetahui informasi lebih lanjut.
