Bisnis mana yang tidak ingin memiliki pelanggan setia? Tentu saja Anda juga memiliki ekspektasi untuk mendapatkan pelanggan yang loyal ketika membangun bisnis. Terlebih lagi, loyalitas pelanggan adalah salah satu indikator kesuksesan bisnis dalam menjalankan strategi pemasaran.
Sebenarnya, apa yang dimaksud dengan loyalitas pelanggan? Apakah ada indikator agar seorang pelanggan bisa disebut loyal? Langsung simak pembahasan di bawah ini untuk mengetahui jawabannya.
Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah konsumen yang melakukan transaksi pembelian produk dari merek yang sama secara berulang. Mereka telah merasakan pengalaman yang berkesan ketika membeli atau menggunakan produk dari merek tersebut sehingga melakukan pembelian berulang (buying retention).
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi bisnis Anda. Profit bisnis akan mengalami peningkatan dari jumlah konsumen yang melakukan pembelian berulang sehingga tidak hanya berasal dari pelanggan baru saja. Ketika pelanggan sudah percaya dengan merek Anda, mereka pun cenderung akan membeli produk baru yang ditawarkan merek anda.
Menariknya, loyalitas pelanggan juga bisa mendatangkan konsumen baru untuk bisnis Anda. Pelanggan setia ingin mengenalkan merek Anda kepada orang di sekitarnya karena telah mendapatkan kepuasan. Manfaat ini tentunya membuat bisnis Anda memiliki reputasi yang cukup tinggi dan mudah dipercaya oleh masyarakat.
Baca juga: Customer Engagement: Arti, Manfaat, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya!
Tahapan Loyalitas Pelanggan
Seorang pelanggan biasanya mengalami empat tahapan yang mendorong tumbuhnya loyalitas terhadap merek yang digunakan. Tahapan ini digagas oleh Richard Oliver dalam penelitiannya pada tahun 1999. Berikut penjelasan dari setiap tahapan loyalitas pelanggan tersebut:
1. Tahap Kognitif
Tahap ini adalah ketika mulai tumbuh keyakinan pelanggan terhadap suatu merek melalui proses berpikirnya. Pelanggan menggunakan informasi yang tersedia dan memutuskan untuk membeli produk dari suatu merek dibandingkan merek lainnya.
2. Tahap Afektif
Pada tahap afektif, pelanggan mulai memiliki sentimen atau perasaan terhadap merek yang pernah dibelinya. Sikap ini timbul setelah mendapatkan kepuasan dari pengalaman menggunakan produk atau kelancaran dalam bertransaksi dengan merek tertentu.
3. Tahap Konatif
Tahap konatif berarti pelanggan mulai menunjukkan komitmen atau niat untuk membeli produk hanya dari merek tertentu. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk memiliki peran besar dalam tahap ini.
4. Tahap Tindakan
Terakhir, ada tahap tindakan yang menandakan seseorang sudah menjadi pelanggan setia. Pelanggan tersebut terus melakukan pembelian berulang dalam kurun waktu tertentu secara teratur.
Baca juga: Inilah 7 Tujuan Komunikasi Bisnis yang Wajib Dipahami
Indikator Loyalitas Pelanggan
Seorang konsumen belum bisa digolongkan sebagai pelanggan setia. Loyalitas pelanggan dapat dinilai dari indikator-indikator berikut.
1. Melakukan Pembelian Berulang
Pelanggan loyal terus melakukan pembelian ulang produk atau jasa dari merek yang sama. Indikator ini bisa diketahui dari intensitas transaksi yang dilakukan baik secara online maupun langsung. Anda perlu memanfaatkan kondisi ini dengan menjaga relasi yang baik dengan pelanggan yang melakukan pembelian berulang.
2. Terbiasa Menggunakan Merek Tertentu
Loyalitas pelanggan juga terlihat dari kebiasaannya yang selalu menggunakan merek tertentu. Alasan mereka tetap setia pada suatu merek pun beragam, seperti kualitas produk yang mumpuni, mendapatkan pengalaman yang menyenangkan ketika bertransaksi, atau memperoleh bonus dari transaksi sebelumnya. Namun, ada juga yang terpaksa menggunakan produk dari merek tertentu karena tidak mudah dalam menemukan alternatif di merek lainnya.
3. Tidak Mudah Beralih dari Suatu Merek
Indikator ini dimulai ketika seorang pelanggan mulai menyukai suatu merek. Pelanggan loyal tidak mudah beralih ke merek lain meskipun ada banyak pilihan yang lebih unggul. Mereka juga beranggapan bahwa merek pilihannya adalah yang terbaik. Pada indikator ini, pelanggan telah memiliki hubungan emosional dan kepercayaan yang tinggi terhadap suatu merek tertentu.
4. Merekomendasikan Merek kepada Orang Lain
Pelanggan loyal juga merekomendasikan merek yang digunakan kepada orang di sekitarnya. Mereka telah mendapatkan manfaat dari produk tersebut dan ingin orang lain ikut merasakannya pula. Indikator ini membawa keuntungan bagi bisnis melalui peningkatan angka penjualan.
Baca juga: Mengetahui Peranan Micro Influencer dalam Social Media Marketing
Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan
Selain mengenali indikator, Anda pun perlu mengetahui beberapa faktor yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Apa saja?
1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan faktor terkuat yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan merasa puas dengan produk atau pelayanan yang diberikan. Alhasil, mereka akan melakukan pembelian berulang atau bahkan merekomendasikan merek tersebut.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk juga menjadi faktor krusial yang menentukan loyalitas pelanggan. Kualitas produk yang baik dapat meningkatkan angka pembelian berulang sekaligus membangun citra suatu merek di mata konsumen.
3. Reputasi Merek
Ada pula pelanggan yang setia terhadap suatu merek karena reputasinya. Reputasi ini tidak selalu ditentukan oleh kualitas produk, bisa pula melalui pelayanan, strategi pemasaran, atau aktivitas sosial yang dilakukan. Mereka percaya terhadap merek yang memiliki reputasi bagus sehingga tidak segan melakukan pembelian berulang.
4. Nilai yang Dirasakan
Faktor ini merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan dan biaya yang dikeluarkan. Contohnya, pelanggan mengeluarkan biaya cukup besar untuk produk perawatan kulit dan telah merasakan manfaat yang signifikan terhadap kondisi kulitnya. Artinya, pelanggan tersebut mendapatkan return of investment yang tinggi dari produk dari suatu merek sehingga ingin melakukan pembelian berulang.
5. Hubungan Pelanggan
Kesetiaan bisa pula didukung oleh faktor hubungan yang terjalin antara bisnis dan pelanggan. Bisnis terus berkomunikasi dan memahami pelanggan sehingga berusaha untuk memberikan yang terbaik bagi mereka. Pelanggan pun makin tertarik untuk melakukan pembelian berulang atas dasar hubungan baik dengan merek tersebut.
Baca juga: Apa Itu Affiliate Marketing dan Bagaimana Cara Melakukannya?
Cara Membangun Loyalitas Pelanggan
Pelaku bisnis harus mengambil langkah strategis agar pelanggan terus setia terhadap mereknya. Berikut beberapa langkah yang bisa dilakukan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
1. Berikan Insentif kepada Pelanggan
Insentif seperti potongan harga, cashback, atau hadiah gratis merupakan cara yang efektif dalam membangun loyalitas pelanggan. Anda bisa memberikan diskon lebih besar untuk pelanggan yang berbelanja dalam nominal tertentu atau frekuensi yang cukup sering.
2. Kenali Pelanggan Anda
Anda bisa memanfaatkan data pelanggan yang sering membeli produk untuk mengenal mereka. Cari tahu mengenai kebutuhan dan ekspektasi mereka dari produk milik merek Anda. Langkah ini bermanfaat untuk mengenal pain points yang dirasakan pelanggan sehingga Anda bisa meningkatkan kualitas produk atau membuat produk yang sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pasar.
3. Berikan Nilai dan Pengalaman Nyata
Tips ini bisa dilakukan dengan mengembangkan produk Anda agar bermanfaat bagi pelanggan. Carilah Unique Selling Points (USP) berupa keunggulan atau hal unik yang membedakan produk Anda dari kompetitor. Pelanggan akan merasakan nilai dan pengalaman yang nyata sehingga mereka tertarik untuk melakukan pembelian berulang di merek Anda.
4. Terus Berinovasi
Kondisi pasar yang kian berubah mengharuskan Anda untuk terus berinovasi. Ikuti tren terbaru dan lakukan inovasi secara terus-menerus terhadap produk dan layanan bisnis Anda. Pelanggan tidak akan beralih ke kompetitor apabila Anda terus menyediakan produk yang relevan dengan kebutuhan mereka.
5. Menyediakan Layanan Customer Care
Kesetiaan pelanggan juga ditentukan dari pengalaman mereka jika menemui isu saat bertransaksi atau menggunakan produk maupun layanan dari merek anda. Jika pelanggan dapat mengkomunikasikan isu yang ditemukan dengan tim customer care dan ditangani dengan baik, maka pelanggan akan puas dengan pelayanan merek anda yang customer oriented. Latih tim Anda agar bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan baik serta cekatan.
Baca juga: Mengenal Engagement Rate yang Menjadi Indikator Penting di Instagram
Contoh Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas pelanggan menjadi salah satu langkah yang sangat efektif. Dari berbagai program yang tersedia, Anda bisa mengadakan program kartu loyalitas untuk dibagikan kepada pelanggan. Mereka akan terdorong untuk mengumpulkan poin dari setiap transaksi yang berlaku dalam jangka waktu tertentu. Poin yang terkumpul bisa ditukarkan dengan produk gratis atau tawaran menarik yang menguntungkan pelanggan.
Kunci terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah terus melakukan inovasi. Langkah ini tidak hanya berlaku pada produk, tetapi juga pelayanan. Contohnya, Anda bisa menyediakan website jual-beli agar pelanggan merasakan kemudahan dalam mendapatkan produk yang diinginkan.
Jumlah pengunjung website yang meningkat pada momen tertentu pasti membuat Anda khawatir. Website Anda mendapatkan traffic yang terlalu banyak dan tidak berjalan optimal. Solusinya, gunakan Deka Load Balancer agar website Anda tetap siap sedia dan nyaman dikunjungi pelanggan dalam kondisi apapun dan kapanpun.
Layanan ini memiliki pengelolaan yang andal dan mudah diimplementasikan sehingga Anda bisa langsung mengoperasikannya. Langsung hubungi kami untuk mendapatkan Load Balancer demi kenyamanan pelanggan dalam menggunakan website Anda. Buat pelanggan tetap setia terhadap bisnis Anda dengan layanan terbaik dari Cloudeka!
